Approche de base

L’approche de base proposée pour comprendre les besoins de la personne repose sur quatre grandes dimensions regroupant un ensemble d’attitudes et de comportements soit: ACCUEILLIR – ÉCOUTER – VALIDER – PROPOSER. Voici des précisions :

ACCUEILLIR

Accueillir la personne peut signifier que l’on reçoit la personne à travers des mots et des gestes selon un style spontané, chaleureux et empathique; accueillir la personne telle qu’elle est c’est surtout éviter de la juger (regard, geste, intonation) en lui donnant une impression de rejet ou de discrédit.

Restons conscients qu’il est difficile d’accueillir la personne : 

  • Si l’on est trop préoccupé par ses problèmes personnels;
  • Si l’on est impatient, distrait ou encore ennuyé par le sujet;
  • Si l’on ressent un malaise physique, comme la faim ou la fatigue;
  • Si l’on a des préjugés ou de l’antipathie pour celui qui parle.

ÉCOUTER

Écouter attentivement démontre à la personne en besoin qu’elle est importante pour vous. Voici certains repères de base qui favorisent une écoute attentive.

  1. Prendre le temps. Écouter, c’est laisser de côté ce qui nous préoccupe au moment présent pour donner son attention entière à l’autre. L’écoute est aussi présence. Je n’écoute pas si j’ai la tête ailleurs. L’écoute réclame d’être là, disponible (physiquement et psychiquement).
  2. Faire silence. C’est d’abord faire silence en soi (ses préjugés, ses conclusions hâtives, etc.) Écouter, ce n’est pas penser à la réponse qu’on voudrait donner ni chercher à répliquer, mais plutôt aider l’autre à trouver ses propres réponses. Faire silence c’est aussi savoir se taire quand l’autre réfléchit. Mais pas n’importe quel silence, puisqu’il y a des silences-absence et des silences-désapprobation qui laissent entendre qu’on écoute mais on ne saurait tromper celui qui parle.
  3. Choisir un lieu sécuritaire. Pour mettre l’autre en confiance, on s’assure d’être à l’abri d’oreilles indiscrètes. La personne doit se sentir en sécurité. On juge du bon moment à la bonne place.

VALIDER

Pour bien comprendre ce que la personne nous dit, il faut vérifier auprès d’elle si on a bien compris ses propos. Les questions suivantes sont parfois utilisées à cette fin : «Est-ce que je comprends bien si…»; «Que dirais-tu si je…»; «Est-ce que je comprends bien comprendre quand…», «Qu’attends-tu de moi au juste?»; etc.

PROPOSER

On le sait, il n’y a pas de recette magique et de réponse toute faite à des contextes particuliers et des situations singulières. Cet état des choses suppose qu’il est plus approprié de proposer des pistes d’avancement pour que la personne juge de la meilleure chose à faire pour elle-même.

 


Principales sources :
http://papidoc.chic-cm.fr/573MaslowBesoins.html
http://evolution-101.com/Ecouter_l_autre.htm